Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире

Тогда же в помощь руководителю интернет-проектов Сергею Леонидову наняли молодого интернет-маркетолога Кирилла Боброва, перед которым поставили задачу онлайн-привлечения.
40 000 заявок принесла акция с Groupon в сентябре 2011 года. Мы поняли, что нашли золотую жилу.
 
Кирилл стал обходить весь рынок, договариваясь о партнерствах. И к сентябрю созрела крупная сделка. Тогда был купонный бум, и мы договорились с Groupon, что каждый пользователь, оформивший карточку, получит на свой счет в купонном агрегаторе 1500 рублей. Groupon просто разослал предложение по базе, и за несколько дней заявки на карты подали 40 тысяч человек. Для сбора такого числа через почтовые рассылки, потребовалось бы более миллиона бумажных писем и несколько недель! Мы поняли, что нашли золотую жилу.
Рост портфеля требовал денег. Отсюда пошли мощные акции по стимулированию вкладов. Лучше всего сработали подарки в виде iPad. С их помощью мы получили миллиард рублей сверх плана.
В начале 2012 года мы окончательно решили, что будем онлайн-банком. Я записал обращение к клиентам:
«Здравствуйте!
Меня зовут Олег Тиньков.
Я вырос в маленьком шахтерском городке Ленинске-Кузнецком, и в моем доме не было даже телефона.
Прошло всего 25 лет, и технологии изменили жизнь до неузнаваемости.
Мобильная связь и интернет сделали информацию доступной прямо на кончиках пальцев.
С помощью новых технологий мы зарабатываем деньги, развлекаемся, но, самое главное, освобождаем время на то, что действительно любим: семью, природу или творчество.
Разумеется, прогресс коснулся и банковских операций. Сегодня очень важно экономить время клиента и избавить его от рутины. Люди перестанут стоять в очередях, когда поймут, что все операции можно совершить через интернет или по телефону.
У онлайн-банка «Тинькофф Кредитные Системы» больше двух миллионов клиентов, потому что мы сделали банковские операции максимально простыми.
Если вам нужны деньги – оформляйте кредитную карту, самый удобный и цивилизованный способ кредитования. А если есть временно свободные средства, то наши вклады очень выгодны.
Всем клиентам бесплатно доступны операции через интернет-банк или мобильный телефон.
Чтобы стать клиентом, нужно прямо сейчас заполнить небольшую анкету на сайте банка, а дальше действовать будем мы».
Георгий Чесаков, вице-президент Тинькофф Банка, руководитель Тинькофф Мобайл:
«Каковы факторы успеха Тинькофф Банка? Люди, оказавшиеся в банке в 2006–2008 годах, были очень разными, но с одинаковыми базовыми принципами. Мы шли к одной цели и дальше старались подбирать людей такого же склада.
Второй важный фактор: безусловно, давление Олега на всех. Оно привело к тому, что менеджеры, которые не способны с ним справляться – даже я в какой-то момент, – в итоге ушли.
Остались люди, способные выдерживать высокий уровень накала. Это приводит к тому, что многие вещи можно говорить прямо. Тут постоянно все ссорятся, но система продолжает работать. Культура прямоты очень важна. Тебе не надо тратить время на то, чтобы никого не обидеть. Политкорректность сжирает много энергии в организациях. Возможность говорить спорные, провокационные вещи ведет к инновациям.
Люди в меньшей степени боятся ошибиться. Это во многом идет от Олега. Он толерантен к ошибкам, но не к интригам, тупости или нерешительности, что очень сильно отличает его от большинства российских акционеров.
«Политика» в банке сведена к минимуму. Во-первых, есть объективная реальность и метрики, относительно которых можно оценивать те или иные действия. Например, хорошо для клиента или плохо. NPV – больше нуля или меньше. Когда ты интеллектуально рассуждаешь, доказываешь с цифрами в руках, не остается поля для интриг.
Во-вторых, всегда можно эскалировать – вплоть до Олега – и можно быть уверенным, что ситуация разрешится на основе здравого смысла, а не политических предпочтений или фаворитизма.
Еще один важный фактор успеха – система долгосрочной мотивации, которая спаивала команду. Люди понимают, что находятся в одной лодке, и решают проблемы конструктивно.
В банке создана атмосфера причастности. Людям небезразлично то, чем они занимаются. Мы хотим создать лучший банк. Делать средний банк никому не интересно, а худший – невыгодно.
Есть еще несколько факторов, менее «культурных», но также очень важных: как минимум два: отсутствие отделений и искреннее желание сделать хороший сервис.»
Константин Маркелов, вице-президент по бизнес-технологиям Тинькофф Банка:
«Мне всегда нравилось решать сложные задачи, и желательно, чтобы новые, не по шаблонам, а с применением мозгов, здравого смысла, анализа цифр. В институте я два года решал проблемы информационной безопасности, где совмещалось и программирование, и научное знание. В 2007 году, когда заканчивал мехмат, было непонятно, где еще применять мозги кроме науки, преподавания или программирования.
В Тинькофф Банке, который только стартовал, работал мой приятель Дмитрий Кривошеев, который занимался рассылками и говорил, что как в банке динамично и демократично. Он рассказывал, что напрямую видится с Олегом Тиньковым и со всем топ-менеджментом общается на равных.
Собеседовали меня часа два Георгий Чесаков, Станислав Близнюк, Александр Серединский. В итоге все успешно случилось, и в конце 2007 года я пришел работать в банк.
Сразу почувствовал дикую разницу между тем, как движется в России наука и как динамична, проактивна, дико заряжена на конечный результат коммерческая организация. Мне показалось, это фундаментальное отличие, из-за которого в науке не все так хорошо.
Поначалу все было вручную: мы скорили клиентов в Excel. Когда клиентов обслуживали по телефону, часто операторы обращались к нам и спрашивали, как ответить на вопрос.
Я стал задавать вопросы, и глупые, и умные. Получилось так, что многим вещам я сразу смог научить и разработчиков. Например, генерация выписок шла целые сутки, а я разобрался, как сделать ее за пять минут, при этом файл весил в несколько раз меньше. Просто потому, что понимал, как устроен pdf.»
 
Глава 7
 
Кровавый план
 
Невыносимо смотреть на то, как твоя блестящая машина с мощным мотором простаивает из-за отсутствия бензина.
«У нас есть «Роллс-Ройс». Идеальный механизм выдачи очень прибыльных кредитов. Надо только залить туда деньги», – много раз повторял я на встречах с инвесторами в 2008–2010 годах. Но привлечь крупные суммы мы не могли и буксовали с крошечным портфелем 5–6 миллиардов рублей.
Разумеется, помимо красивой фразы про «Роллс- Ройс», мы выработали детальный план. Мы верили, что в России пришло время кредитных карт как цивилизованного инструмента займов.
Относительно недавно карточные бумы прошли в Бразилии (2002–2006), Венгрии (2005–2009), Польше (2004–2008), Чехии (2005–2009), Турции (1997–2001), Мексике (2002–2006). В каждой из стран бурный рост длился примерно четыре года.
Темпы роста числа карт поражали воображение. В Польше и Венгрии они превышали 35 процентов в среднем за год, в Турции составляли 29 процентов, в Мексике – 27 процентов.
Российские показатели на 2009 год примерно соответствовали тому, что наблюдалось в этих государствах до начала роста. Так, на душу населения у нас приходилось всего 0,078 карты. Очень похожие цифры перед бумом показывали другие развивающиеся страны: от 0,05 в Венгрии до 0,125 в Бразилии. Такое же проникновение, как в России, демонстрировали Польша (0,074), Турция (0,075), Мексика (0,076).
ВВП на душу населения в России примерно составлял 15 100 долларов, то есть экономически страна созрела для кредитного рывка. В Польше он случился на уровне 13 800 долларов, а в Турции, Бразилии и Мексике среднедушевой ВВП был даже на 30–50 процентов меньше.