Правила делового общения: 33 «нельзя» и 33 «можно»

Правило 27. Рассказывать старый анекдот, не поинтересовавшись, знают ли его присутствующие
Есть такое понятие — «анекдот с бородой», и люди, с энтузиазмом пересказывающие шутку, которую другие знают «с пеленок», рискуют потерять авторитет. В эпоху Интернета всегда можно найти свежую историю. Но если ваш любимый анекдот понадобился вам как «лыко в строку», как «яичко к христову дню», как «ложка к обеду», то все же поинтересуйтесь — кто из слушателей его знает. Ну, например, анекдот про слона (знаменитый анекдот, который заканчивается словами «С таким настроением ты слона не продашь»). Если кивнет больше половины аудитории, то вы должны поступить, как в известном советском анекдоте: объявляется анекдот № 3. Все смеются!
Правило 28. Смеяться над собственными шутками громче остальных
Это плохое качество, которое, как ни странно, выдает вашу зажатость и неуверенность. Шутку, как фирменное блюдо, надо подать спокойно. Вспомните, как это делают Жванецкий, Задорнов, Шендерович и другие наши сатирики и юмористы. Надо как бы удивиться самому себе. Из современных телеведущих я люблю наблюдать, как это делают Нагиев и Ургант.
Правило 29. Смотреть во время общения в пол или потолок
Надо уметь смотреть людям в глаза, хотя и не так, как это делает дотошный следователь или прокурор. Включите улыбку и постарайтесь осветить взглядом сначала все пространство вокруг себя, затем ту группу людей, которая окружает «героя вашего романа», и только потом спокойно и радостно посмотрите в глаза тому человеку, который вас интересует. Однако не надо никого терроризировать пристальным взглядом, который имеет магнетическую силу. Не случайно мы чувствуем такой взгляд, даже если нам смотрят в затылок.
Общаясь с аудиторией, вы можете посмотреть вокруг, можете помочь себе, достав нужный документ или гаджет с нужной фотографией, либо написав что-то на доске, если она есть в помещении. Но не теряйте визуальный контакт с аудиторией и никогда не закатывайте глаза вверх и не опускайте их вниз, потому что это воспринимается как проявление вашей неуверенности и смущения.
Правило 30. Громко говорить и громко смеяться
Если вы громко говорите и громко смеетесь — поздравляю. Это, как правило, качество сильного человека и настоящего лидера. Но все же контролируйте себя и работайте над собой, чтобы уметь в некоторых ситуациях приглушить звук своего голоса и особенно смех, который может нарушить формат совещания или — не дай бог! — официальных похорон.
Правило 31. Говорить в жанре монолога, долго и с подробностями, не узнав заранее, есть ли у слушателей время и желание тратить время на ваши рассказы
Бывает, что люди умеют говорить действительно красиво, но не умеют менять формат беседы и одинаково успешно выступать в качестве автора монолога и автора реплики. Надо всегда следить за реакцией слушателей, и как только проявятся первые признаки нетерпения и усталости, тут же переходить к финалу речи. В противном случае вас всегда будут избегать, и не потому, что вы говорите плохо, а потому, что вы говорите слишком длинно. Люди не всегда готовы тратить свое время на ваши истории.
Правило 32. Заявить дискуссию и сразу высказать свое мнение
Если вы задаете аудитории вопросы или во время совещания просите найти варианты решения сложной проблемы, то вам надо уметь сохранять интригу и держать паузу. Советую не только внимательно выслушивать версии подчиненных или коллег, но и записывать в блокнот самые интересные варианты, в том числе и те, с которыми вы не согласны. Эти цитаты понадобятся вам в самом финале, когда вы сможете прокомментировать выступления участников дискуссии и, наконец, высказать свое мнение. Настоящий руководитель и лидер — это человек, который говорит последним и говорит лучше всех.
Правило 33. Врать, изворачиваться или оправдываться, если виноваты
Бывают ситуации, когда вам сложно что-то сказать и сделать, так как вы сами знаете, что ваши собеседники правы. Вы не выполнили задание, не сдержали обещание, не оправдали надежд своего босса. Признайте ошибку, поблагодарите за критику. Не надо оправдываться, а тем более врать и изворачиваться. Это всегда заметно и оставляет долгий и неприятный след в отношениях.
Желание оправдаться свидетельствует о неуверенности в себе и наличии комплексов. Человек, который сохраняет достоинство в любых ситуациях, никогда не спешит оправдываться. Надо спокойно кивнуть, признать вину и поблагодарить за конструктивную критику.
Вот и все мои 33 «нельзя». Но вы можете продолжить этот список сами. К великому сожалению, каждый из нас знает огромное количество людей, которые нарушают эти (и другие!) важные правила каждый день. Конечно, не все пункты одновременно — такого монстра лично я еще не встречала. Но наша задача — честно ответить себе на вопрос: как часто это относится ко мне самому?
И еще одно очень важное соображение: если вы видите, что ваши подчиненные общаются с вами охотно и с улыбкой — это еще не свидетельство того, что с вами приятно общаться. Подчиненные — люди зависимые, они просто обязаны улыбаться, внимать и кланяться. Вспомните — разве среди ваших начальников не было таких, с которыми совершенно не хотелось общаться, но вы делали вид, что вам нравится с ними работать?
Чтобы понять, насколько хорошо или плохо у вас с этим обстоят дела, стоит найти независимых экспертов. Друзья и родственники не подходят, хотя их замечания советую тоже выслушать: а вдруг они скажут вам правду? Сама бы я, если честно, этого никогда бы не сделала — в семье лучше только хвалить друг друга, ведь мир и так достаточно жесток. У каждого человека должен быть настоящий тыл, где его всегда поддерживают, понимают и слушают. Но это тема другой книги.O
Так откуда же взять независимых экспертов и как понять — хороши вы в общении или нет? Конечно, случайный попутчик в самолете и в поезде тоже может быть экспертом, как и толпа народа вокруг вас на вечеринке одноклассников. Но! Скажу честно: каждый из нас сам знает свои ошибки, в том числе и коммуникативные. Мы сами можем быть экспертами, если попробуем внимательнее понаблюдать за тем, как на нас реагируют. К вам подходят пообщаться те, кто не зависит от вас? Как реагируют на ваше предложение назначить встречу те, кто выше вас по должности, и те, кто вровень с вами? Что говорят не слова, а глаза тех подчиненных, которых вы пытаетесь убедить в своей правоте, но явно не преуспели в этом? Уверена: как только вы всерьез озаботитесь проблемой самоидентификации как успешного или — пока! — не слишком успешного коммуникатора, можете считать, что первый шаг к успеху уже сделан.
А второй шаг — это работа над ошибками.
ЧАСТЬ 2 МОЖНО И НУЖНО. ВСЕМ И ВСЕГДА
Общение бывает таким разноплановым, что сначала я хотела включить в эту часть несколько разделов: публичные выступления и презентации, общение один на один с боссом и с подчиненными, общение в ситуации, когда вокруг вас много людей и вам катастрофически не удается уделить внимание сразу всем — тем, кто хочет общаться с вами, и тем, с кем надо пообщаться вам…
Но потом я подумала: самые разные виды коммуникации подчиняются некоторым общим правилам… И поэтому рискнула изложить свои 33 «можно». Начинаются они с правил «как говорить» и заканчиваются правилами «как действовать».
Правило 1. Определить свою цель
Все начинается с цели. Мы точно знаем, что должны выступить или должны подойти к какому-то человеку, и начинаем действовать. То есть начинаем говорить или подходим к кому-то, «дергаем за рукав», и все это прежде, чем сами ответим себе на вопрос: собственно говоря — а зачем? В чем моя цель? Чего именно я хочу: обратить на себя внимание, повернуть ход дискуссии в другое русло, познакомиться, сказать комплимент, рассказать этому человеку о своем новом проекте?