Правила делового общения: 33 «нельзя» и 33 «можно»

Если в зале много народа, я советую провести быстрое голосование. Можно дать несколько ответов на выбор. Если в зале молодежь или дети, то надо организовать игру и приготовить призы для победителей. Для коллег можно сделать слайды в виде загадочных рисунков или непонятных цифр и предложить людям поразмышлять на тему, что это такое и какое отношение эти картинки имеют к вашей общей работе. Комплимент собеседнику — тоже хороший способ привлечь его внимание, так как люди всегда слушают, когда говорят о них самих. Но отличайте хороший комплимент от дежурного! И тем более научитесь отличать искренний комплимент от грубой лести.
На семинарах я советую своим ученикам обязательно включать в структуру презентации интерактивное общение с залом. Без этого сегодня нельзя. Однако будьте осторожны и заранее подумайте, какой вы хотите задать вопрос и можно ли ответить на него однозначно. Иначе голосование рискует провалиться. Избегайте подробных разговоров с кем-то из слушателей, если этот человек не входит в круг ваших прямых интересов. Чересчур активным людям обещайте пообщаться после вашего выступления. Интерактив — мощное современное оружие, но стрелять из него надо точно в цель и не так часто, как хочется. Это скорее пистолет, чем пулемет.
Правило 6. Задавать вопросы
В части, посвященной «НЕЛЬЗЯ», мы уже говорили о пользе вопросов. Но это настолько острая тема, что к ней стоит вернуться. Я знаю немало людей, которые предпочитают отвечать на вопросы, но редко задают их, и это большая ошибка. Собеседники должны чувствовать ваш искренний интерес к ним. Удачно продуманные вопросы позволят вам устанавливать более тесные и надежные контакты с людьми.
Есть дежурный американский вопрос: «Как дела?» И такой же дежурный ответ: «Спасибо, все хорошо», с вариантами «Прекрасно», «Лучше других» и даже — «Не дождетесь». Все эти «Как дела?» и «Как жизнь?» уже стали частью нашей культуры, и я считаю, что это вполне нормально и ничуть не вредит нашей культурной аутентичности. Однако подобные вежливые вопросы — это как простой кивок в сторону человека. Если же мы хотим выстроить более глубокое общение и к тому же у нас есть определенная цель, то надо продумывать вопросы заранее, тем более что они могут быть очень разными. Одни раздражают, другие радуют. Раздражают те, на которые не хочется отвечать, потому что не хочется тратить время на изложение информации, которую легко найти в Интернете. В качестве примера приведу три вопроса, которые мне сотни раз задавали разные журналисты:
Зачем вы создали Школу телевизионного мастерства?
Как вы сочетаете работу и семью?
С какой целью вы пишете книги по риторике?
Отвечать на них не хочется, так как люди не потрудились собрать вполне доступные сведения заранее. Возникает стойкое ощущение, что их просто отправили задать эти вопросы, а сами они не испытывают ни малейшего интереса к теме разговора. Но если человек потрудился разузнать информацию, обдумать ее, и у него возник вопрос, действительно требующий разъяснений, то это всегда вызывает уважение и доверие, и, что самое главное, желание продлить общение сверх оговоренного заранее регламента. Вопрос должен удивить, даже раззадорить. Вопрос должен вызвать желание объясниться, а иногда и оправдаться. Например, те же самые вопросы ко мне как к создателю телевизионной школы и маме троих детей можно переформулировать таким образом:
Ваша школа появилась в Нижнем Новгороде, хотя региональные тележурналисты всегда предпочитали учиться в Москве. Это было сделано специально или вынужденно?
У вас трое детей, но ни один из них не выбрал профессию тележурналиста, несмотря на то что все трое — успешные коммуникаторы. Вы были против?
Можно ли научиться по вашим книгам, и приобрести реальные навыки, или для этого необходимо пройти живой тренинг? Вообще бывают книги-самоучители или нет?
Надеюсь, вы почувствовали разницу между первой и второй группой вопросов. Старайтесь зашивать внутрь вопроса интересную информацию о человеке. Сталкивать полученные сведения с его/ее интервью или какими-то новыми фактами. Только тогда высекается искра, и в глазах собеседника вспыхивает огонек интереса. Хороший вопрос — это пьеса, хороший вопрос — это провокация, но не обидная. Нужна предварительная подготовка и сбор нужной информации.
И еще один важный момент: старайтесь не затрагивать сферу частной жизни тех людей, с которыми общаетесь, особенно если не уверены, что хорошо знаете их биографию. Помню, как однажды на пресс-конференции одного известного продюсера спросили: почему вы не женаты? Надо было видеть недовольную гримасу на его лице. Последовал ответ: «Кто вам сказал? Я женат». Все знали, что это неправда, но внутренне признали право человека на частную жизнь. После этого вопроса атмосфера в зале изменилась, и пресс-конференцию довольно быстро свернули.
Другой пример. Женщина в возрасте радостно сообщила на семинаре, что у нее ребенок пошел в первый класс, и все дружно закричали: «Это ваш внук?» А это был сын, поздний, долгожданный ребенок. Было очень неловко.
Будьте аккуратны и, если хотите рискнуть и перейти на разговор о личном, заранее перепроверьте факты биографии собеседника. Но лучше все-таки не рисковать.
Правило 7. Искать метафоры
Деловое общение построено на использовании одних и тех же слов, причем даже в рабочем сленге есть своя мода, свои тренды. То все как один говорят «скажем так», то все называют друг друга стертым словом «коллеги», то почти в каждом предложении звучит «на самом деле» и т.д. Наши уши и наш разум устают от одних и тех же слов, смысл которых из-за частого употребления стирается. К тому же мозг человека имеет две половины — логическую и фантазийную, креативную. Логическая — это цифры, факты, бумаги и решения, стратегия и тактика, деловая переписка, общение в течение рабочего дня и т.д. Однако творческий подход, фантазия, умение нарисовать картинку словами — это важный элемент человеческого общения. Черчилль считал, что хорошей речи без хорошей метафоры не бывает. Я совершенно согласна с этим и не могу не удивляться тому, как трудно дается упражнение на поиск метафор слушателям наших семинаров по риторике. Например, я прошу придумать сравнение, которое помогает понять суть их работы (в банке, научном институте, корпорации). И, как правило, слышу в ответ что-то о футбольной команде или корабле в открытом море. Эти слова я прошу записать на бумаге, и в финале занятия участники грустно смеются над убогостью своей фантазии. Материалом для метафор может служить живая природа, мир кулинарии, мир космоса и даже любые бытовые дела, такие как строительство дома или уход за младенцем. Главное — приучать свой мозг к поискам сравнений и точных ярких слов.
Стоит вам перебросить в своем выступлении мостик от мира вашей профессии к другому, внешнему миру, и людям многое становится понятнее, так что вам не придется тратить массу слов и усилий, чтобы разъяснить свою мысль. Недавно один молодой человек, который устал от работы в страховом бизнесе, сказал мне, что чувствует себя неверующим священником в церкви, причем «люди этого не замечают и несут ему крестить младенцев и отпевать покойников». Сильная метафора! Сразу становится понятно, насколько неуютно чувствует себя человек на своей работе. Или другой пример: страна прониклась сочувствием, когда Путин сообщил, что он «пахал» в качестве президента, «как раб на галерах». При любом отношении к Путину с этим утверждением трудно спорить, и оно впечатляет. Так что ищите. Включайте вторую половину мозга — сначала у себя в поисках нужной картинки-сравнения, а потом — у ваших собеседников. И тогда они смогут не просто понять ваши слова, но и увидеть их.
Правило 8. Уметь представить себя
Есть две ошибки, которые обычно совершают, представляя себя, и обе они — серьезные. Первая — когда человек долго рассказывает о себе, и прежде всего — о своих заслугах и подвигах, как будто уговаривая публику уважать его резюме! И вторая, когда он, наоборот, не считает нужным что-либо сообщить о себе, так как, по его мнению, все и так должны знать и уважать его.