Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие

Компании-продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании и ее дилеров.
Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты у всех автокомпаний и они сложились более 30 лет назад.
Обязательные услуги:
¦ предварительная запись с коротким периодом ожидания;
¦ регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;
¦ инструментальный контроль для технического осмотра;
¦ виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;
¦ быстрый сервис;
¦ сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;
¦ установка принадлежностей;
¦ наличные и безналичные расчеты.
Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:
¦ кузовные и окрасочные работы;
¦ обивочные работы;
¦ круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;
¦ установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;
¦ мойка и уход.
Приемка автомобилей:
¦ не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;
¦ не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;
¦ приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;
¦ зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;
¦ приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;
¦ клиенты получают вежливые консультации;
¦ из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;
¦ калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.
Выполнение заказов:
¦ заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;
¦ сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;
¦ заказ передается приемщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;
¦ дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом;
¦ выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;
¦ перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;
¦ работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;
¦ заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.
Подготовка счета:
¦ счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;
¦ счет вручается клиентам при выдаче автомобиля.
Выдача автомобиля:
¦ автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;
¦ демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;
¦ автомобиль чист внутри и снаружи.
Помещения и оборудование:
¦ количество, комплектность и состояние оборудования соответствует параметрам, заданным “Пособием по производственному оборудованию”;
¦ имеется действующая сервисная литература;
¦ для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;
¦ оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;
¦ применяются рекомендованные компанией оргтехника и компьютерные системы;
¦ организация труда соответствует рекомендациям.
Гарантийные операции:
¦ работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;
¦ операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.
Задачи сервис-менеджера
Деятельность сервисной службы успешна, если сервис-менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер сервисного цеха, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.
Сервис-менеджер обычно исполняет следующие обязанности:
¦ управление цехом в соответствии с задачами дилера;
¦ разработка программ развития сервиса;
¦ исполнение политики работы с рекламациями;
¦ кредитование клиентов;
¦ направление служащих на собрания, семинары и курсы, устраиваемые дистрибьютором;
¦ выработка мер техники безопасности и экологическому контролю;
¦ оперативное управление сервисной службой;
¦ совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;
¦ выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;
¦ анализ рынка;
¦ обеспечение прибыльности операций цеха;
¦ проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и направление предложений административному менеджеру;
¦ проверка выработки и расчетов начислений, направление их административному менеджеру для начислений заработной платы и других форм оплаты;
¦ обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением
жестких мер техники безопасности и контролем их исполнения;
¦ обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;
¦ периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;
¦ заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;
¦ одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;
¦ разработка и согласование с руководством фирмы долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;
¦ подготовка должностных инструкции для всех сотрудников;
¦ поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;
¦ установление и изменение, по согласованию с руководством фирмы, окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;
¦ ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;
¦ разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика посещения сервисной школы дистрибьютора;
¦ контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;
¦ установление и согласование с руководством фирмы финансовых задач для сервисной службы;
¦ анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетах;
¦ обеспечение эффективного сотрудничества с другими подразделениями;
¦ информирование других подразделений об изменениях в продукции.
Стандарты для служб запасных частей 
Компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию складов запасных частей, технологии складских операций, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д., в целях обеспечения эффективного обеспечения рынка запасными частями. Ниже приведены дилерские стандарты для служб запасных частей дилеров, вводимые и контролируемые автокомпаниями во всех странах, включая Россию.
Склад:
¦ размеры склада – не менее 100 кв. м;
¦ расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов;
¦ стеллажей достаточно для упорядоченного складирования;
¦ система нумерации адресов хранения соответствует требованиям компании;